- Traduction d'un article d'Anthony K. Tjan paru dans la Harvard Business Review -.
| octobre 2022 |
Anthony Tjan : "Nombre de mes articles ont porté sur les leçons à tirer des grandes entreprises pour les petites entreprises à forte croissance et à l'esprit d'entreprise. Mais deux expériences récentes m'ont rappelé que les grandes entreprises doivent parfois s'intéresser de plus près à ce que font les petits. Je pense qu'une petite entreprise est susceptible de fournir un meilleur service à la clientèle qu'une grande entreprise en raison de son bon sens inné et de sa compréhension du pouvoir de l'empathie.
Voici deux exemples personnels d'un excellent service à la clientèle : l'un exceptionnellement bon et l'autre exceptionnellement mauvais.
Je vais commencer par le mauvais. L'année dernière, le jour où nous organisions un dîner planifié des mois à l'avance, j'ai reçu un appel urgent au bureau m'informant que deux hommes accompagnés d'un policier étaient entrés dans notre maison (en forçant illégalement la serrure de la porte), puis s'étaient rendus à notre sous-sol pour couper notre alimentation en gaz. Pas d'ordre, pas d'explication. Après avoir appelé notre fournisseur d'énergie (l'un des plus grands fournisseurs du marché) et attendu un représentant en direct via le jeu familier des numéros dans une voix automatisée, on m'a finalement dit que nous n'avions pas payé nos factures. Après une autre heure au téléphone, j'ai appris que la nouvelle société mère qui s'occupait de notre ligne de gaz après la fusion avait envoyé nos factures à une rue portant le même nom dans une autre ville. Nous étions responsables des factures, même si nous ne les recevions pas.
J'ai demandé quel était le montant dû, et les choses sont allées de mal en pis. Il était trop tard pour payer la facture en ligne car ma facture était considérée comme échue. Agacé, j'ai fait un mandat et me suis rendu au centre de service pour m'entendre dire qu'ils ne pouvaient pas accepter un mandat pour un montant aussi élevé. Il faudrait que je revienne avec du liquide. Lorsque je suis revenu, c'était la fin de l'après-midi et personne n'était disponible pour remettre le gaz en marche. Lorsque j'ai plaidé que nous organisions un dîner et que nous avions besoin du gaz pour cuisiner, on m'a répondu que j'aurais dû payer mes factures à temps à ce moment-là.
Comparez cela avec l'entreprise locale qui a fourni notre vaisselle et nos verres pour un autre événement. Une heure avant l'arrivée des invités, je me suis rendu compte que des assiettes et des verres gisaient brisés dans plusieurs caisses. Lorsque j'ai appelé la société, ils n'ont pas douté qu'ils étaient cassés, mais se sont excusés et ont proposé d'envoyer immédiatement des pièces de rechange. Lorsque j'ai dit que le timing était trop serré et que nous allions donc le faire, l'un des propriétaires a pris le téléphone pour s'excuser à nouveau. Environ 30 minutes plus tard, j'ai reçu un appel sur mon portable. Il s'agissait d'un employé de la société de location qui a dit qu'il arrivait avec des remplaçants mais qu'il ne voulait pas sonner la cloche et faire diversion. Le jour ouvrable suivant, j'ai reçu un autre message du propriétaire s'excusant pour le stress et le désagrément et m'informant qu'il n'y aurait pas de frais pour la location.
La différence essentielle dans ces expériences est le bon sens et l'empathie de la petite entreprise locale. Trop de services à la clientèle - en particulier dans les grandes entreprises - sont passés à des procédures d'exploitation standard et à des réponses écrites délivrées avec un calme artificiel. Pour un client mécontent, ces réponses automatisées semblent souvent inappropriées ou absurdes. Lors d'une interview de mon ami Mehmet Oz, il a déclaré que le contraire de la colère n'est pas le calme, mais l'empathie. Bien que je sois conscient des défis que représente la mise à l'échelle rentable du service clientèle, la formation à l'empathie peut aider le personnel de service à calmer plus efficacement les clients en colère, à accroître leur fidélité à long terme et peut-être même à les transformer en fans de référence.
Bien sûr, il existe des exemples de grandes entreprises offrant un service clientèle de qualité, comme le cas bien documenté de Nordstrom. Toutefois, je soupçonne que Nordstrom et d'autres grandes entreprises réputées pour l'excellence de leur service clientèle ont étudié davantage les meilleures pratiques des petites entreprises que celles des grandes.
À mon avis, les deux meilleures pratiques en matière de service à la clientèle sont l'empathie véritable (plutôt que le calme indifférent) et le bon sens (plutôt que la procédure standard). Ces deux principes directeurs simples nous rappellent combien il peut être facile de transformer l'expérience client, et combien il est regrettable que davantage d'entreprises ne l'aient pas fait."
All-Connects travaille selon ces deux principes de base, à savoir le bon sens et l'empathie véritable (authentique), afin de garantir que le client soit toujours au centre et soutenu à 100 %. La mentalité de service à la clientèle ne se traduit pas seulement par un service d'assistance efficace avec des employés qui font tout leur possible pour aider leurs clients rapidement, correctement et avec le sourire ; c'est une aspiration de tous ceux qui travaillent pour nous ! Une ligne de communication directe, sans bruit. Et que cela a un effet est prouvé par le score de qualité élevé de 92% que nous obtenons de nos clients et les 4,8 sur 5 des commentaires Google !
Vous avez des questions après avoir lu ce blog ou vous voulez en savoir plus sur ce qui fonctionne pour votre situation professionnelle spécifique ? Alors contactez-nous directement au 03 289 55 35 ou cliquez ici pour plus d'informations.
Après avoir lu ce blog, êtes-vous curieux de savoir quelles sont les solutions de suivi et les solutions numériques proposées par All-Connects ? Posez-nous votre question et nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
